不一样的表达方式，不一样的沟通效果

                            —— 《客户沟通艺术》培训心得

   作者：邓静
 

近期，公司综合部组织了一次针对全体员工的培训提升课程，课程主题为客户沟通艺术。松下幸之助有一句名言：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。培根先生也曾说过，说话周到比雄辩好，措词适当比恭维好。由此可以看出有效沟通的重要性。张瑛杰老师丰富的学识和幽默的谈吐让我对本次课程的讲课内容记忆犹新，尤其是他那一口台湾腔的普通话，更是让课堂气氛更加活跃。通过培训，张老师让我看到了中国话的魅力。归纳一下，大致有以下几点心得，愿与各位同仁分享。

第一，要学会赞美别人，要懂得赞美的技巧。赞美必须是发自内心的、真诚的、有据可循的赞美。同样的意思，真诚的具体的赞美能够让人心情舒畅，拉近彼此间的距离；恭维的空泛的赞美却让人常常反感，容易适得其反。古人云，酒逢知己千杯少，话不投机半句多。可见赞美别人的话，同样的意思，如果没有很好地表达，也会让人觉得是阿谀奉承，起不到赞美的效果。那么，要做到通过得体地赞美别人达到意想不到的效果，肯定要多花费一些心思。一个有心的人，一方面她 / 他会在日常生活中多观察那些在工作上和生活上有交集的人，用记事本的方式记录下每个人的性格、爱好、喜欢吃什么、生日是哪天等有用的信息。使得他在和这些人沟通的时候更加有共同语言。另一方面，他 / 她还会搜集表达赞美的词汇和语言，记录在随身携带的记事本上，每天进行练习，让赞美的语言说出来时更加自然和真诚。联想到我的工作和生活，我在跟领导、同事和朋友沟通的时候，也要适时适度去赞美他们，这就需要我平时对大家更加细心地观察。作为综合部的员工，有职责在大家的工作和生活中多提供帮助，多表现一份关心。这样，既能把公司的文化和形象更加发扬光大，也能让我在完成好本职工作的同时享受到与人沟通和相处的乐趣。所以在员工生日的当天，综合部要第一时间送出关怀和礼物，让员工感受到被关怀和被重视；在员工遇到困难和挫折的时候，我们要及时送去关怀和帮助，让他感受到公司这个大家庭的温暖。

第二，要准确把握对方的性格，要针对不同的性格类型的人做不同的沟通。张老师讲到，通过人的讲话方式和肢体语言等，我们大概能够判断出一个人的性格类型。比如说控制型、互动型、实事求是型以及和蔼可亲型。对于不同性格的人，你与其说话的方式就不一样。喜欢直截了当的，你跟他拖泥带水他就不高兴；喜欢与人多沟通的，你直接跟他切入正题，他会觉得也许你不喜欢跟他说话；喜欢就事论事的，你跟他胡诌乱侃他会觉得你别有所图。这种背道而驰的沟通，往往会弄巧成拙，事倍功半。相反，如果你按照不同性格的人采取不同的沟通方式，那么一定会使得谈话的氛围更好，谈话的结果更好。正所谓是对症下药，才能起到作用。联想到我的工作，平时需要与不同类型的人打交道，说话办事的方式肯定是不一样的。首先说对外的沟通，在税务局、工商局这种政府部门办事的时候，应尽可能多的使用礼貌用语，适当说一些恭维和赞美的话，有助于尽快的处理问题办好事情；在和前来面试的求职者沟通时，则应尽可能表现出专业性和亲和度，让对方从自己身上以小见大窥见整个公司的魅力。对内沟通方面，在向公司领导汇报工作的时候，应尽量做到正式、精炼、诚恳；而在和部门同事午餐、集体活动的时候，则应该做到亲和、放松和适当的幽默。

第三，当与对方存在沟通上的异议的时候，应该怎么处理也是很有技巧性的。卡耐基老师有一句名言：如果你是对的，那就要温和地、技巧地让对方同意你；如果你是错的，就要迅速而热情地承认。我觉得张老师在课上讲到的 3f （ fell 感受、 felt 觉得、 found 发现）处理法很实用，首先用我理解你的感受这样的话语对别人表示理解和同感，这样可以让对方放松警惕拉近彼此的距离，紧接着说其他人也觉得有同样的想法，这样让对方不失面子，最后以其他人后来运用后得到好的效果来感化客户。这样的方法一方面可以使客户可以静下心来去听你后来的解释，另一方面在示范效应的影响下，客户一般也会容易接受我们的观点。联想到我的工作，也经常碰到和别人有意见不一致的时候。在这个时候，我不应该一味坚持自己的观点，试图以各种方式马上说服对方。而是首先应该对对方的意见表示肯定，称赞对方提出来这样的建议或者有这样的见解很专业很了不起，在对方情绪稍微舒缓之后，再用其他证据来说明对方的意见有可能存在细微的不足之处，这样就更加容易说服对方接受我们的观点。

听君一席话，胜读十年书。总的来说，这次沟通技巧培训课程让我受益匪浅，尤其是张老师在课堂上引用了那些实用性的例子让课程更加生动更加使人印象深刻。比如卖水果的店老板和顾客的沟通、夫妻间关于做家务的沟通、销售人员和需要买手机的顾客的沟通等。这些鲜活的例子，都是平时生活中很常见的，我们每个人都有可能遇到类似的情形。张老师通过情景模拟，让不同的人针对同样的情形说了不一样的话语，让大家看到沟通的技巧，看到了语言的魅力。

                                        
 

《客户沟通艺术》培训课后感想

  作者：张思宇

优秀的将领指挥自己的军队获胜，可怕的将领指挥敌人的军队，自己获胜。如何在与客户沟通的过程中，掌控沟通的节奏，引导沟通的方向，了解客户真实的想法和需求，把赢的感觉留给对方，把目标达成留给自己。怀揣着对沟通技巧的种种疑问和求知的欲望，我们开始了 由公司组织的《客户沟通艺术》培训课程的学习。

本次课程主要从：客户为导向的沟通原则建立、沟通中获知客户需求的方法、与不同性格客户沟通的方式三个部分，分别诠释了与客户沟通过程中三个最重要的内容：沟通建立、需求挖掘、目标达成。

一次成功的沟通，最重要的阶段即在于沟通建立的伊始。良好的印象可以促使、推进沟通顺利的向下进行，优先讲述整件事情的重点，在对方讲话时进行眼神的交流，肯定对方的意见和建议，并在适当的时机进行协调，避免重点的丢失和方向的偏离。在经营管理系统实施的前期，与中石化业务人员建立良好的沟通，无论从功能操作的辅导培训顺利进行，还是在接下来的需求调研中获取用户内隐需求中的关键部分，都是不可或缺的。

本次课程中，对我目前从事的系统实施工作最有帮助的，就是在 沟通中获知客户需求的方法。在实施过程中，往往是与客户沟通后，获取到的需求会有一定的延伸，这些隐性需求正如培训课程中所讲，需要很高的技巧才可以引导客户梳理出来。首先，主动组织布局，肯定客户的各方面表现，与客户拉近距离，提高印象度；以客户为中心，通过将对方的话重新排列、改变说法后，以“摘要”的形式讲出，并尽量选用能够直接表现出对方情感的词汇加以反射；使用三点式，清晰的表述此次沟通的内容，采用封闭式或开放式的问法，明确问题核心重点；最后，将沟通过程中的内容复述给客户，完成需求的确认。

根据客户不同的性格，采取适当的沟通方式。控制型的客户，需要简明扼要、干脆利索的直入问题重点，尊重他们的权威性，赞扬他们的成就；互动型的客户，公开赞美必不可少，真心诚意、开诚布公的与他们谈问题，同时着重注意自己的肢体语言；实事求是型的客户，要直接谈他们感兴趣且有实质性的内容，在对其进行工作汇报时，多就关键性的细节加以说明；和蔼型的客户，不能勉强他们立即下决定，需要短时间频繁有目标性的接触，保持微笑、亲切的感觉。

在系统项目的实施工作中，会面临越来越多与客户沟通交流的情况，每次沟通对我们来说都是一次机遇、一次挑战，掌握沟通的技巧，维护与客户的感情，是保障公司业务间长期合作的重要基础。在当今这样一个多元化的信息社会中，没有调查就没有发言权，没有沟通就没有工作的效能。善听、善谈、善行，做沟通的钢琴师，节奏、内容、方向游刃有余，才能最终完成优美的旋律。

                                   
 

客户沟通艺术培训有感
作者：王章连
 

8 月 24 日参加了由著名的涛涛国际企业管理顾问有限公司的金牌讲师张瑛杰老师为我们演讲的《客户沟通艺术》的培训课，通过这次培训学习，结合我目前的工作有以下的感悟。

怎样做好新客户的第一次沟通呢 ？首先要做好沟通前的准备工作，了解沟通对象的性格，拟定如何开场，开场后沟通的重点，以及语言的组织等；其次要注重沟通的礼仪，如着装要合理、跟客户沟通时的坐姿、沟通时的神态表情等。如跟客人面对面面沟通，着装好得体、坐在座位上身体要前倾，眼睛要看着客户双眼至鼻子的三角区目光柔和，要聆听客户的表达，适时的通过点头来对客户的观点表示肯定，自己表述时语速适中不能太快，以客户听的懂听的明白为原则，这些在我以前的工作有些做的比较好，但有些还没有注意到，以后要加强。

怎样维系客户的情谊呢 ？要维护好客户的情谊、首先要得到客户的认同。针对在沟通中怎样获得客户的认同，张老师重点推荐了，要以客户为中心，以肯定或认同对方谈话的一部分为基础，重复对方谈话的一部分，并要引导谈话转向由利于己的方向进行的重复输出法。我认为此种方法，好处有三点，其一对方感觉你尊重他，因为你重复的是他的话；其二谈话的内容很重要，因为你在用心聆听；其三便于引导谈话朝着有利于己的方向发展，即便他有些异议也不太好反驳。其次还要经常保持跟客户的联系，在沟通中不断的加深维系好客户的感情。怎样才能更好的在沟通中加深感情呢 ？赞美他人是我们日常沟通中常常碰到的情况，要建立良好的人际关系，恰当赞美是必可少的。诚挚的敬意和真诚的赞美会让沟通更轻松更顺畅。增强和维系客户有感还要有悟，在实践中要灵活运用。

沟通中难免会产生异议，产生了异议怎么化解呢？对异议问题的处理原则，我印象最深的就是要站在对方的立场体会他的心情，把最重要的异议问题寻找出来，提出解决方案，达成一致后一定要将解决方案与对方再一次确定。在异议处理的过程中，平息客户情绪非常重要，以前我们遇到异议和客户沟通时，多半是会说：“恩，你说的这些我能理解，但是 …...” 一个转折否定了客户的想法，让人难以接受，通过学习异议处理技巧的：“是的 ……. 如果”法后让我茅塞顿开，话原来还以这么说呀。例：某上油点跟我提出说他们那里键盘鼠标坏了，要求我们配鼠标。没学沟通艺术之前，我可能会说：“嗯，是的你说的这些我能够理解，但是这个键盘鼠标属于易耗品，按照部里的要求，这个是归段上配置的，这个你看是不是还是找段上协调一下吧。”通过学习了“是的 …… 如果”法后，我肯定会说：“是的，你说的这些我很理解，鼠标不好使确实会给生产带来很大的不便，如果不是部里规定键盘鼠标这些易耗品归段上配置，我还真想赶紧把这个问题处理掉呢 ……. ”

通过学习对生活，使我对以前懵懂中所做的一些事情，有了一个从感性到理性的认识，如“三点归纳法”。面对客户提问：“上燃油配送系统有啥好处”的时候，我根据自己的掌握的信息资源也曾做过三点的归纳：一、改善现场的工作环境；二、减轻工人的劳动强度；三、实现信息化管理。通过学习才知道，人一般一次记三个或以下问题时印象比较深，多则不乱。

培训课让我对沟通有了更深刻的了解和更理性的认识，以后工作中要逐步掌握、消化课中所学知识，灵活运用，更好的提升自身素质，为运维服务工作再上一层楼添砖加瓦。